Hay algunos factores que es necesario tener en cuenta a la hora de efectuar una medición y evaluación del trabajo del responsable de comunicación de la empresa en las redes sociales y la reputación online.
Son conceptos y términos de análisis que ayudan a medir un impacto que no es fácil de evaluar, ya que no es el mero ejercicio numérico.
Algunos de estos aspectos son:
- Polarización. Se define como la concentración de un mismo tipo de comentarios, ya sean positivos o negativos, en una fuente de información determinada.
Es un fenómeno que tiene lugar cuando se producen adhesiones inquebrantables o rechazos sistemáticos, por cuestiones de índole personal, ideológica, política, de creencias, etc.
Es el caso de los perfiles de equipos de futbol, de partidos políticos o de asociaciones con vocación ideológica.
El responsable de los perfiles en las redes sociales debe detectar cuando se dan esos casos de polarización y eliminarlos del sistema de monitorización y evaluación. Independientemente de la reacción emocional que puedan provocar los comentarios polarizados, apenas tienen valor real, ya que dependen de una adhesión o una oposición anterior a las acciones en la red. - Saturación. Se denomina saturación a la repetición de un mismo comentario varias veces, por varios usuarios o en distintos medios.
Es un fenómeno que se da frecuentemente con las acciones virales que tienen éxito, que aparecen repetidas una y otra vez en distintos perfiles y sitos web, en el lado negativo, también sucede cuando se da un caso de crisis en la red y los comentarios negativos al respecto se ven reproducidos de forma continuada con los mismos términos en medios y perfiles personales.
Este fenómeno es muy común en redes como Twitter, donde el “retwitteo” es una actividad predominante entre los usuarios.
A partir de un determinado número de repeticiones de un mensaje, este pierde su valor inicial, así que el Community Manager debe evaluar con un grado de impacto menor estos mensajes repetidos.
Hay otros aspectos también importantes para la reputación online como la atención al cliente y que debe ser de suma importancia a la hora de mantener un impacto alto de la marca en las redes sociales.