En primer lugar vamos a definir el concepto CRM (Customer Relationship Management) o lo que es lo mismo, gestionar nuestra relación con los clientes de manera que nos permita mantener y aumentar el nivel de permiso que el mismo cliente nos otorga.
Podríamos considerar el CRM como una unión de las estrategias de marketing, de negocio, de infraestructuras tecnológicas y comunicación, que han sido pensadas con el fin de construir una relación duradera con los clientes para comprender, identificar y satisfacer sus necesidades.
Esta herramienta le puede ayudar a cualquier empresa a gestionar todos los datos de sus clientes de forma personalizada y que va a conseguir que los fidelicemos y que nos relaciones con ellos a lo largo del tiempo.
Pero debemos considerar esta herramienta, que puede ser de mucho valor, como una parte del conjunto de estrategias. No nos servirá de mucho ni tendrá sentido si no hemos definido con anterioridad los objetivos de nuestra empresa.
Como se trata de una estrategia enfocada al cliente deberíamos tener en cuenta algunos elementos:
- La información que tenemos sobre nuestros clientes es un activo estratégico.
- Tenemos que adoptar una visión global del cliente y ya no tanto, del mercado.
- Debemos definir cómo usar los puntos de contacto con nuestros clientes con el fin de fidelizarlos.
- Es fundamental el control y la medición de la rentabilidad de los clientes.
Antes de implantar un CRM en una empresa debemos preguntarnos si nuestro objetivo es fidelizar a los clientes y para ello debemos ser capaces de identificarlos y clasificarlos, separando a los que son más rentables para darles el nivel de servicio que necesitan.
También es imprescindible conocerlos para gestionar adecuadamente la información que tenemos de ellos y establecer las oportunas relaciones con el fin de entender sus necesidades y poder ofrecerles mayor valor.
Hay algunos casos de empresas donde puede resultar más interesante soluciones gratuitas antes que elegir herramientas de pago.
Para ello os vamos a dar algunos recursos que puedes utilizar sin tener que pagar por ello.
- Zoho CRM, una solución en código abierto que se adapta muy bien a las necesidades de pequeñas empresas y además muy sencilla de instalar.
La versión gratuita está limitada a tres usuarios, para añadir más hay que pasar a la modalidad de pago. - Sugar CRM, disponible en versión libre, la más básica, y de pago cuando la empresa necesita mayores componentes.
Tiene la ventaja de ser online, lo que permite compartir datos de clientes y proveedores con muchos usuarios.
Ahora, el cliente es más importante que nunca y está estrechamente unido a la gestión, la estrategia, los servicios y productos de una empresa.
En este escenario, es fundamental que las soluciones de CRM saquen el mayor partido de la Web 2.0 para conseguir el objetivo de estar más cerca del cliente.